Долгожданный 2021 год, к сожалению, пока не дает возможности начать жизнь с чистого листа, так как ограничения в рамках пандемии продолжаются. Потребителям нужно пересматривать свои ежедневные привычки, а торговцам - приспосабливаться к новым обстоятельствам, обеспечивая безопасный процесс покупок в интернете.
Европейский центр информирования потребителей (далее - ECC Latvia), который является структурным подразделением Центра защиты прав потребителей (далее PTAC), уже проинформировал о стремительном росте торговли в интернете и связанных с этим проблемах, актуальность которых продолжит расти. Чтобы уменьшить количество проблем, связанных с некорректной коммерческой практикой в интернете, ECC Latvia обобщил важнейшую информацию об онлайн-торговле, которая позволит торговцам реализовывать соответствующую нормативным актам практику, а потребителей научит определять интернет-магазины, которым можно доверять.
Обязанность каждого торговца - указывать полную и достоверную информацию о предприятии, а также обеспечить, чтобы потребители могли ее легко найти. Торговцы всегда должны указывать название предприятия, регистрационный номер и номер плательщика НДС, юридический и физический адрес, если они отличаются, а также электронный адрес и другие каналы связи, по которым можно быстро связаться.
Потребители имеют право проверить качество товара настолько, насколько это было бы возможно в обычном магазине. Чтобы при покупке в интернете у потребителей сложилось объективное представление о товаре, торговцы должны указать по возможности детальную информацию о каждом свойстве товара, его функциональности, использовании и маркировке, если такая необходима.
Приобретая товар в интернете, каждый покупатель хочет чувствовать, что его личные данные и вложенные средства находятся в безопасности. Чтобы расчеты были действительно безопасными, торговцы должны использовать надежные системы расчетов, указывать порядок расчета, а также обеспечить платежный документ.
Полная и понятная информация о порядке доставки так же важна, как и надежные системы расчета. Реализуя дистанционную торговлю, коммерсант обязан указать полную информацию о возможностях доставки, сроках и порядке. Если доставка может затянуться или возникли другие проблемы, связанные с доступностью товара, о них нужно своевременно проинформировать покупателя.
Важно не только помнить о том, что у покупателя есть право в течение 14 дней с момента получения товара отказаться от него, но и обеспечить доступную информацию о праве отказа, а также саму форму отказа. Недавно проведенное PTAC пилотное исследование показало, что у многих торговцев нет достаточных знаний о праве отказа. Только 11,8% респондентов знали правильный ответ, что, если торговец не проинформировал покупателя о возможности использовать право отказа и не обеспечил форму для отказа, то право отказа можно использовать в течение одного года.
Торговец должен четко описать процедуру рассмотрения споров, а также указать информацию о возможностях решения споров онлайн и офлайн. Важно указать контактную информацию предприятия для рассмотрения жалоб, а также ссылку на платформу рассмотрения споров онлайн.
Торговцы обязаны утвердить получение заказа, а также обеспечить подтверждение покупки в сохраняемом виде не позднее чем на момент доставки. Это можно сделать, отправив сообщение на адрес электронной почты покупателя, в печатном виде на физический адрес, в Facebook Messenger или используя другие индивидуальные средства связи покупателя.
Иногда коммерсанты, продающие товары в интернете, не хотят создавать свой сайт и предпочитают использовать альтернативные торговые платформы, например, Instagram, Facebook, ss.com, ebay.com и др. Это не является чем-то плохим или неправильным, однако важно помнить, что использование этих платформ также предполагает соблюдение правил дистанционной торговли.
Контекст:
В каждой стране ЕС, а также в Исландии, Норвегии и Великобритании действует Европейский центр информирования потребителей, все вместе они формируют сеть ECC-Net. ECC-Net информирует потребителей по всей Европе об их правах и обеспечивает бесплатную помощь в решении межграничных проблем. Софинансирование ECC-Net обеспечивает Европейская комиссия.
