Забавные вопросы сотрудникам контактного центра: от раков до флирта

Работа в контактном центре – это постоянный процесс самосовершенствования, ведь чтобы ответить на все вопросы клиентов, нужно разбираться не только в нюансах оказываемой услуги, которые в каждой отрасли отличаются. Специалисты центра обслуживания клиентов также должны уметь находить решения в различных неординарных ситуациях и правильно реагировать даже в очень неожиданных обстоятельствах. Поэтому профессиональные работники на вес золота.

Летающие раки и флиртующие сениоры

«Большинство проблем, которые приходится решать сотрудникам контактного центра в своей повседневной работе, важные и сложные, однако нередко в телефонной трубке слышны также забавные и неожиданные вопросы. Недавно один клиент спрашивал, можно ли взять в авиаполет в качестве ручной клади живого рака.

Услышав, что, к сожалению, из домашних животных разрешено провозить только живых кошек и собак, клиент рассмеялся и признался, что они с супругой выловили рака в реке возле дома и планировали отвезти его теще в качестве угощения, а не домашнего животного», – рассказывает Даниэлс Дубовскис.

Когда клиенты звонят в авиакомпанию или в туристическое агентство, они в большинстве случаев интересуются резервацией билетов и путешествий. Клиенты продавца бытовой техники часто просят совета по установке купленной техники. Сотрудники клиентского сервиса, которые обслуживают клиентов обществ страхования здоровья, чаще всего проверяют направления врача и записывают людей на рентген или какие-нибудь другие процедуры», – делится опытом Дубовскис. В целом продолжительность разговора зависит от конкретной отрасли, клиента и проекта, однако опыт свидетельствует о том, что в среднем сотруднику клиентского сервиса хватает 3-5 минут, чтобы помочь клиенту решить его вопрос.

Насмешливый флирт тоже может быть частью специфики работы людей из контактного центра.

«Случается, что решение вопросов по телефону звонящие стараются объединить с более близким знакомством. Например, один энергичный и позитивный норвежский сениор, заказывая авиабилет, слегка флиртовал и рассказывал о себе, пока сотрудница вводила в систему необходимую информацию. В конце разговора господин солидного возраста с гордостью указал свой электронный почтовый адрес, включавший в себя словосочетание hot gutt, которое с норвежского языка переводится «желанный парень», – рассказывает руководитель операций Runway Latvia в Риге и улыбается, вспоминая подобный опыт коллег из колл-центра.

Small talk в Англии и Франции, прямая речь в Скандинавии и Испании

Кроме способности с юмором реагировать на отдельные вопросы, сотрудникам колл-центра важно понимать и отличия разговорной культуры в разных странах. Есть государства, где люди, начиная разговор, предпочитают короткое, неформальное вступление, которое не касается запланированной темы разговора, или так называемый small talk.

В свою очередь, в других культурах в почете привычка приступать к решению вопроса без промедлений. Интересно, что клиенты, говорящие не только на скандинавских, но и на испанском и немецком языках, чаще предпочитают именно прямую речь. «Преимущественно всем англоговорящим – как из Великобритании, так и из США, а также франкоговорящим клиентам нравится воспитанная, вежливая и неформальная речь, и перед тем, как говорить о сути дела, люди обычно беседуют о погоде или каких-то других бытовых вещах», – заключает Даниэлс Дубовскис.

Даниэлс Дубовскис рассказывает, что во время обучения сотрудников клиентского сервиса особое внимание уделяется культурным различиям. Например, сотрудники колл-центра, обслуживающие Испанию, осваивают прямой способ коммуникации, а работники колл-центра, обслуживающие рынок США и Англии – неформальный и легкий. Как подчеркивает Даниэлс, понимание местной культуры особенно важно потому, что чаще всего центры обслуживания клиентов не находятся в соответствующем государстве.

Например, в странах Балтии, в том числе в Риге, работают контактные центры Runway Latvia, которые обслуживают в основном клиентов, говорящих на скандинавских языках. Также центры клиентского сервиса находятся и на Украине, где обслуживается рынок США и Англии, и в Испании, куда поступают звонки от клиентов, говорящих на скандинавских и испанском языках».