Исследование ⟩ Подвергает ли Facebook цензуре посты в поддержку Украины? (2)

В середине января некий профессиональный дезинформатор опубликовал в Twitter "утекший" список фамилий нескольких модераторов контента Facebook (FB), которые якобы блокировали содержание в поддержку Украины.

В этом списке были имена людей из профессиональной соцсети LinkedIn, которые сами указали, что работают в рижском офисе международной фирмы, у которой FB покупает услуги по модерации контента. Единственным доказательством того, что эти люди якобы блокировали проукраинские аккаунты, были их славянские фамилии.

Вскоре выяснилось, что еще до него на FB эти фамилии опубликовала бывший политик Сармите Пика. "В Латвии пользователей Facebook, которые выступают против начатой Россией войны в Украине, блокируют. Почему это безнаказанно продолжается уже длительное время?" - написала она в своем профиле, указав там же и адрес, где в Риге работают модераторы. В переписке с Re:Baltica Пика рассказала, что публикация фамилий стала своего рода криком отчаяния, поскольку как она сама, так и ряд других известных в обществе персон, в том числе журналист Карлис Стрейпс, переводчик Сильвия Брице и активистка и поэтесса Лиана Ланга, за посты в поддержку Украины неоднократно попадали в "тюрьму" FB, как владельцы называют блокировку своих профилей.

За нарушение правил содержания FB Пика была наказана дважды. Один раз был удален пост с карикатурой на президента России. Во второй раз на пять дней блокировали доступ к аккаунту за публикацию стихотворения Иманта Зиедониса "Послание русским Латвии". Принимая во внимание как пережитую ей самой блокировку, так и блокировки других пользователей FB, Пика в переписке с Re:Baltica делает вывод, что "либо согласованные группы работают над активизацией логистики FB, либо под эгидой руководства осуществляется преднамеренная цензура".

На публично прозвучавшие подозрения отреагировала и Служба государственной безопасности (VDD), сообщив, что начинает проверку. В своем сообщении VDD указала, что следит за событиями в Болгарии, где неудовлетворенные жители в январе даже протестовали у здания бюро модераторов.

Re:Baltica выяснила, что на политическом уровне этот вопрос актуализирован и у соседей в Литве.

Поэтому попытаемся понять, действительно ли FB в нашем регионе тайно поддерживает внешнюю политику России?

На интервью не согласны

Годами рассказывая о дезинформации и пропаганде Кремля, Re:Baltica регулярно общалась с представителями FB. Если попросить ответы на вопросы, реакция от этого технологического гиганта обычно довольно быстрая, однако редко когда существенная.

Не стал исключением и этот раз. Сначала мы связались с фирмой CCC Riga Digital Services, которая является частью международной канадской фирмы TELUS и офис которой находится в Риге. FB закупает у нее услугу по модерации контента. CCC Riga Digital Services зарегистрирована в Латвии в 2018 году, и количество ее сотрудников с изначальных 63 выросло до 375, свидетельствуют данные Lursoft.

"Обязанностью сотрудников Facebook в Риге будет не только следить за содержанием, реагировать на жалобы, но и находить, блокировать и удалять фейковые профили и злостных манипуляторов",

- рассказывали о фирме в 2019 году LNT Ziņas. Оборот фирмы в 2021 году был 10,3 миллиона евро, а прибыль - миллион евро.

TELUS нам в интервью отказали. Представитель фирмы в письменном ответе указала, что публично прозвучавшие утверждения - "абсолютно недопустимы" и "просто неправдивы". Они работают по разработанным FB правилам, поэтому все вопросы надо задавать самому FB.

Отказали в интервью и в FB. Его представитель Уитни Салдава в письменном ответе отвергла прозвучавшие утверждения о скрытой поддержке интересов России. Она указала, что модераторы работают по очень точным указаниям, поэтому принимать субъективные решения практически невозможно. Модераторы также не выбирают посты, которые проверять, они распределяются автоматически. Более того, у модераторов еженедельно проходит внутренний аудит, обеспечивающий контроль за качеством работы. Салдава отказалась назвать точное число модераторов, которые следят за содержанием на латышском языке. Этот вопрос Re:Baltica задавала представителям FB долгое время, и ответ всегда был уклончивым.

Предположив, что у обоих предприятий будет такая реакция, Re:Baltica индивидуально поговорила с двумя бывшими модераторами контента FB, которые работали еще относительно недавно. Обоих можно считать двумя независимыми источниками, так как интервью проходили отдельно и один о личности другого не знал.

Уходя с работы, модераторы подписали договор о неразглашении информации, поэтому в целях защиты не будем называть их имена. Чтобы получить большую уверенность в сказанном этими двумя источниками, параллельно Re:Baltica проанализировала и исследования других международных журналистов, и они косвенно подтвердили сказанное обоими лицами.

Почему так много славянских фамилий

В одной из наших переписок Сармите Пика прислала скриншот с Rus.Delfi от 2019 года, на котором видно объявление о работе на русском языке: Facebook активно ищет в Риге сотрудников для борьбы с манипулированием общественным мнением".

"Почему оно было только на русском? Совпадение ли?" - риторически вопрошает Пика.

Объявление было на русском потому, что офис TELUS в Риге следит за содержанием как на всех трех национальных языках стран Балтии, так и на русском. Более того, на русском контролируется и контент в бывших республиках СССР. Это означает, что сидящий в рижском офисе модератор просматривает посты в FB на русском языке, которые опубликовал кто-нибудь как в Латвии, так и, например, в Армении. Это частично объясняет и то, почему в TELUS работает так много людей со славянскими фамилиями.

"Я видел пост этой женщины Пики, что было удалено стихотворение [Зиедониса]. Это сделали модераторы - этнические латыши. И обоснованно, так как там было нарушение", - сказал Re:Baltica один из проинтервьюированных модераторов.

Re:Baltica не получила ясного ответа о числе модераторов, контролирующих содержание на национальных языках стран Балтии.

Один источник упомянул, что еще относительно недавно за содержание на литовском, латышском и эстонском отвечали до десяти модераторов для каждой страны Балтии.

Второй источник, который ушел с работы недавно, назвал уже куда большие числа - до 25 человек для содержания на литовском, около 40 - на латышском. Оценивая, насколько активно в последнее время фирма искала литовских и эстонских сотрудников, возможно, под влиянием последних публичных скандалов число модераторов местного содержания выросло.

Устраиваясь на работу, модераторы проходят собеседования и сдают тест, в ходе которого задаются вопросы и о политике, и о культуре контролируемого государства. Это означает, что модераторам латвийского контента нужно знать местный контекст. Перед началом работы проходит обучение длиной в несколько недель. Зарплата в среднем 1500 евро на бумаге, однако есть и щедрые доплаты за переработку, работу в праздничные дни и ночные смены.

В исследованиях зарубежных журналистов в качестве одной из причин некачественной работы модератора упоминается огромный объем работы, который позволяет тратить на оценку одного поста всего 15 секунд. Латвийские модераторы указывают, что так может быть в крупных странах, но у нас в среднем на пост тратят от 40 секунд до минуты, что вполне достаточно. И это среднее время. Один источник рассказал, что в порядке очереди для просмотра может прийти картинка, где принятие решения требует 15 секунд, а на другой пост, где много текста, можно потратить даже 10 минут, так как нужно прочесть и оценить контекст.

"Если внутренний аудитор после этого посмотрит, почему на один пост я потратил 10 минут, он увидит, что необходимость была", - рассказал бывший модератор.

Во время создания этой статьи Re:Baltica экспериментировала, сообщая в FB об агрессивных комментариях. На некоторые мы получили ответ уже через несколько часов, на другие - через несколько дней. Один из опрошенных источников пояснил, что ответная реакция зависит от тяжести потенциального нарушения поста и общего числа постов.

Приоритетно рассматриваются сообщения о попытке самоубийства (с мыслью, что их еще можно предотвратить) или агрессии по отношению к несовершеннолетним. На другие отвечают в порядке очереди. Если было какое-то событие, о котором в комментариях активно высказывается много человек, то рассмотрение у модераторов может занять несколько дней.

Контроль за работой модераторов

Как из ответов интервьюируемых, так и из письменных ответов FB исходит, что работу модераторов еженедельно оценивают внутренние аудиторы. Кроме того, определенная часть постов одновременно попадает к нескольким модераторам. Если большинство из них примет одно решение, а отдельный работник - другое, аудитор оценивает, почему так произошло. Возможно, даже принимает решение о дополнительном обучении для конкретного модератора.

Аудитор вмешивается и в случае, если по поводу одного поста было несколько разных оценок модераторов. Это может сигнализировать о спорном случае, когда должен вмешаться более опытный коллега.

Например, Re:Baltica сообщила FB о комментарии, в котором мужчина называет Яниса Домбраву "усратым нациком" и спрашивает: "Как думаешь, каковы твои шансы на выживание, если вдруг что-то поменяется в геополитическом плане?". FB комментарий не удалил, так как там нарушения нет.

Оба источника независимо друг от друга указали, что в этом случае можно усмотреть признаки агрессии (буллинга), но комментарий, возможно, удалили бы, если бы о нем сообщил сам Домбрава. Угроз там нет, так как, хотя они и могут со стороны показаться читателю, они слишком скрыты. "Это может быть случай, в котором мнение модераторов разделится пополам", - отметил один из источников и добавил: "Я бы этот комментарий удалил".

Оба бывших модератора указывают: всегда существует вероятность, что модератор удалит или заблокирует профиль из-за личной неприязни, но долгое время делать это было бы невозможно. Система внутреннего аудита быстро бы это раскрыла.

Какое содержание проверяют

Еще одной причиной потенциально некачественной работы модератора может быть постоянное изменение правил политики содержания. Информация об изменениях во внутреннем канале связи появляется чуть ли не раз в две недели. Если какой-то работник внимательно за этим не следит, он может допустить ошибки.

Так, возможно, произошло в случае пользователя FB Айгара Цунскиса. С октября прошлого года он на своем фото в профиле был виден в майке с надписью "Азов". Принимая во внимание, что до начала войны в Украине одна ветвь "Азова" считалась радикальной, FB классифицировал его как "опасную организацию" и блокировал посты, в котором он был упомянут. После длительного давления со стороны украинцев в конце прошлого года FB это ограничение отменил.

Это фото было удалено FB уже после того, как они изменили свои правила и "Азов" перестал считаться опасной организацией. Re:Baltica делает вывод, что кто-то сообщил об этой фотографии FB.

Уже после отмены этого запрета фото профиля Цунскиса было удалено и профиль был заблокирован на 30 дней. "Возможно, кто-то из модераторов не заметил отмены этого запрета", - пришел к выводу опрошенный Re:Baltica модератор.

Однако случай Цунскиса показывает другую потенциально опасную тенденцию - его фото профиля FB удалил после того, как он написал свой комментарий к призыву Re:Baltica прислать примеры удаленных или заблокированных постов. Это означает, скорее всего, что кто-то пожаловался. Этот пример также показывает, что алгоритм FB сам не вылавливает все нарушения и важное значение играют сообщения людей.

Как поясняют интервьюируемые источники, то, что надо массово сообщать о каком-то посте - это миф. Чтобы FB отреагировал, хватит одного "репорта", и содержание уберут, если усмотрят нарушение.

И еще это означает, что, например, если какое-то недружественное нам государство организует армию троллей, которые знали бы принципы работы FB и начали массово сообщать о поддерживающих Украину профилях, найден способ, как "легально" заглушить неприятные для себя голоса.

Руководитель литовского центра исследования дезинформации Debunk.org Викторас Даушкас рассказал Re:Baltica, что у них так и произошло. Летом прошлого года FB сделал невидимой популярную страницу соцсети с 200 тысячами подписчиков, которые собрали в поддержку Украины пожертвования в размере миллиона евро. Причина - найдены нарушения в постах, которым несколько месяцев. Даушкас считает, что кто-то осознанно исследовал старые посты, искал нарушение и пожаловался в FB.

Такую вероятность не исключает и работающая в Берлине исследователь свободы слова Джилиан Йорк из некоммерческой группы защиты цифровых прав Electronic Frontier Foundation. Она рассказала Re:Baltica, что похожий феномен исследователи наблюдали несколько лет назад в Израиле и Палестине, недавно - и в Колумбии, когда там проходили протесты против правительства.

"Мы не можем сказать, что это происходило именно при поддержке правительства. Скорее, это была инициатива группы политических активистов. Возможны всякие комбинации", - говорит Йорк.

Почему удалили стихотворение Зиедониса

Каковы же критерии, по которым FB убирает содержание?

В целом к FB-модераторам попадает содержание трех видов. Одна часть - посты, фотографии и комментарии, которые алгоритм выцепляет по ключевым словам. Вторая - если кто-то сообщил о чем-то конкретном. Третья часть - обжалования пользователей FB, если было изъято опубликованное ими содержание. (Последняя часть - самая малочисленная.)

Из разговоров с владельцами заблокированных профилей Re:Baltica сделала вывод, что больше всего людей злят непонятные принципы удаления опубликованного в FB содержания. Они обычно получают общую формулировку - "разжигание ненависти", "агрессия" или просто "это содержание противоречит нашим правилам".

По призыву Re:Baltica люди прислали несколько десятков скриншотов с удаленными постами. Проанализировав их вместе с модераторами, Re:Baltica пришла к нескольким выводам.

Например, нельзя ставить одну нацию ниже других. В нескольких присланных примерах была описана ситуация, где агрессивно вел себя представитель русской национальности, и в конце поста автор просто делает вывод: "Такие эти русские и есть".

По этой причине было убрано и стихотворение Зиедониса, так как в нем усматривались признаки разжигания ненависти. Поэт уничижительно высказался о конкретной нации, особенно в последних строчках - "И, когда вы умрете, / Ветер будет выть в ваших гробах".

"Facebook хочет быть такой счастливой землей, где все нации чувствуют себя одинаково хорошо и люди могут свободно дискутировать", - поясняет Re:Baltica один из бывших модераторов. Можно осуждать войну, обвинять Кремль, Путина, правящую российскую элиту, но делать это нужно корректно. Например, можно сказать: "Убивать местных жителей цинично и бесчеловечно", но нельзя в гневе писать "русские убийцы".

Впрочем, в начале войны в Украине FB сделал исключение и разрешил агрессивнее высказываться о российских солдатах. Это подтверждают и утекшие документы внутренней переписки, попавшие в распоряжение новостного агентства Reuters. Однако скоро FB с этой практикой покончил, так как россияне начали жаловаться на неравнозначное отношение, рассказал источник.

Сейчас, согласно политике содержания FB, "российские солдаты", как и "украинские солдаты", включены в список специально защищаемых групп (обычно этот статус применяют к различным религиозным группам и меньшинствам). Это означает, что российских и украинских солдат нельзя грубо ругать.

Лжесчастливая земля

В результате в заботе о самочувствии всех пользователей FB вместо счастливой земли был создан фейковый мир. Если соблюдать все правила соцсети, эмоционально высказываться о войне в Украине практически невозможно.

К такому выводу пришла и глава Госканцелярии Литвы после встречи с представителями FB в январе этого года. "Такая стерилизация языка идет на пользу России, она нормализует войну, снимает ответственность и становится тихой поддержкой распространяемым агрессором фейковым нарративам - начинает казаться, что в Украине нет ни жестокой войны, ни преступлений российской армии", - сообщила прессе Гиедре Бальчутюте.

"Facebook ведет себя так, как будто войны нет", - делает вывод и Даушкас из Debunk.org. Руководимая им организация недавно опубликовала исследование, в котором было проанализировано порядка 200 присланных людьми скриншотов с примерами удаленного или заблокированного содержания.

Выводы: FB не принимает во внимание особенности местного языка и культуры; его политикой содержания можно злоупотреблять, организованно сообщая и парализуя большие профили, и нередко отсутствует последовательность в работе модераторов - бывают случаи, когда содержание за одно и то же нарушение не изымается.

Такие выводы сделала и Re:Baltica. Присланные примеры показывают, что не убираются комментарии, в которых упоминается уничижительное обозначение латышей "гансик" или украинцев - "укры", хотя это так называемые slur - уничижительные термины, и удалять нужно было. В то же самое время удаляются комментарии, в которых россиян называют "москалями" или "кацапами".

Последовательности нет и в употреблении грубых слов. Пример показывает, что был удален комментарий, в котором депутат Глория Гревцова была названа "потаскухой", однако не был удален комментарий, в котором автора этого поста назвали "сукой". Опрошенные нами источники указывают: наверное, не удалили, так как автор поста - публичная персона. Однако это создает противоречие, так как и Гревцова является публичной персоной.

Как уже отмечалось, в Латвии работу модераторов контента FB обязалась исследовать и Служба государственной безопасности, в свою очередь в Литве этот вопрос уже долгое время поднят на самом высоком политическом уровне. Представители правительства многократно встречались с представителями материнской компании FB META. Последняя встреча прошла в начале февраля в Вильнюсе. Даушкас рассказывает, что результаты позитивные. После консультаций с литовскими языковыми экспертами была достигнута договоренность, что FB более не будет считать уничижительными и, соответственно, не будет удалять такие обозначения, как "москали" и "тролли", однако по-прежнему нельзя будет использовать "кацапы".

META также предложила возможность организовать обучение для общественных активистов и лидеров мнений, на котором им более подробно объяснили бы, что можно и что нельзя писать. Однако литовцы считают, что борьба за возможность свободно высказываться на FB не окончена.

Организация Debunk.org теперь планирует исследовать, были ли сняты за нарушение и поддерживающие Россию посты.

Болгары считают, что и их протесты принесли результат. В распоряжение местных активистов и журналистов попала информация, что офис TELUS в Болгарии будет закрыт и перенесен в другую страну. В какую - конкретно еще неизвестно. Владимир Каравелов из болгарской правозащитной организации ВОЕС рассказывает, что эти перемены местные воспринимают с большими надеждами. До сих пор модерация на болгарском языке проходила в основном под надзором русских модераторов контента, что создавало большие сомнения в объективности.

"Конечно, если хотите, можете цитировать нашу переписку, хочу лишь сказать, что я не истеричная дамочка, которая везде усматривает злой русский палец", - в какой-то момент написала Re:Baltica Сармите Пика.

Она считает, что может "фильтровать вещи без лишних эмоций", однако указывает: если FB хочет, чтобы его пользователи играли по правилам, нужно ясно сказать, что это за правила.

Перевод статьи: RUS TVNET, Александр Овсянников 

RUS TVNET в Instagram: Новости Латвии и мира в фотографиях и видео!