Проанализировав результаты опроса, проведенного центром исследования рынка и общественного мнения SKDS, Baltic International Bank выявил тенденции, характеризующий удовлетворенность предпринимателей базовыми банковскими услугами.
В опросе приняли участие 750 респондентов, в числе которых - латвийские предприниматели и руководители компаний. Данные свидетельствуют о том, что 8% латвийских учредителей готовы доплачивать банкам за более высокий уровень обслуживания. Между тем авторы исследования консалтинговой компании The Boston Consulting Group (BCG) убеждены в том, что персонализация становится важнейшим механизмом в отношении банка и его клиентов.
Руководитель стратегического управления и бизнес-развития Baltic International Bank Даце Дуклава-Кокина, комментируя данные проведенного SKDS исследования, заявила: "Индивидуальный подход к обслуживанию клиентов не утратил своего значения, как в сегменте частных лиц, так и в сегменте предприятий. Несомненно, индивидуальный подход, включающий в себя также более высокий уровень обслуживания, означает, что эта услуга стоит больше, но вместе с тем предоставляет клиенту подходящее решение, как в сфере инвестиций, так и в управлении финансами.
Аналогично, как мы не обращаемся каждый раз к другому семейному врачу, также в управлении своими финансовыми средствами клиент работает с конкретным банкиром.
Индивидуальный подход к обслуживанию клиентов означает, что, например, в кредитовании, при рассмотрении заявки на кредит, банк готов углубиться и, если необходимо, помочь клиенту структурировать проект и поддержать во всех аспектах, чтобы проект был жизнеспособным и рентабельным".
Наряду с этим результаты опроса SKDS выявили, что треть предприятий (28,2%) не встречают отзывчивости у своего банка в решении нестандартных ситуаций. В то же время 19% респондентов отметили, что в аналогичной ситуации представители банка очень отзывчивы, еще для 42,8% - весьма отзывчивы. Эти данные подтверждают вышеупомянутое о том, что в сервисе обслуживания клиентов банкам необходимо уделить большее внимание индивидуальному подходу.
Согласно мнению опрошенных, чаще всего уполномоченные банка не идут на встречу в вопросах кредитования (21,4%). Другие наиболее часто упоминаемые сложности связаны с завышенными процентными ставками и требованиями для получения залога (9%), а также тем, что банк не предлагает решить проблему в удаленном формате (8%).
В целом значительная часть или 82% предпринимателей указали, что удовлетворены уровнем обслуживания своего основного банка (полностью удовлетворены: 29%, скорее удовлетворены: 53%), в то время как 14% недовольны качеством услуг своего банка (полностью не удовлетворены: 4%, скорее не удовлетворены: 10%).
