«Тайный покупатель» – это специальный метод маркетингового исследования, когда проверяется, грамотно ли работают продавцы. Часто предприниматели специально заказывают такую услугу, чтобы выявить ошибки в работе персонала и исправить их. Когда в салон красоты по телефону обращается потенциальный клиент, только от умения администратора зависит, останется ли этот клиент, а соответственно, и его деньги в салоне. «Тайный покупатель» выявил: салон красоты теряет на таких звонках до 5 тысяч в год.
В проверке участвовали пять салонов красоты – как долгожителей, так и недавно открытых. Финальную съемку проводили в салоне Андрея Сильченко, администраторы которого успешно прошли проверку.
У нас была своя легенда: девушка хочет заказать несколько услуг для себя и своей подруги, так как они собираются на светское мероприятие. Главная задача – обязательно сказать «дорого» и посмотреть на реакцию специалиста салона красоты.
Когда в салон красоты по телефону обращается потенциальный клиент, только от специалиста, который снимает трубку, зависит – останется ли этот человек клиентом салона или уйдет к конкурентам.
В результате этого небольшого исследования мы выяснили, что только на таких звонках салон красоты теряет до 5 тысяч в год.
«Тайный покупатель» звонил в салон, и у него был такой чек-лист – список вопросов, которые и позволяют перевести потенциального покупателя в ранг постоянного клиента, приносящего постоянный доход.
Во всех салонах очень быстро отвечают на звонки. Все произносили название своего салона и стандартное приветствие, но никто не назвал своего имени. Что было плохо – ни в одном из салонов не уточнили имя звонившего человека, его предполагаемый бюджет, контактные данные.
В одном из салонов сотрудник потряс тем, что на вопрос о прайсе отправил «покупателя» на свой сайт, сказав, что все цены там указаны.
По поводу скидок. Только в одном салоне была предложена 10-процентная скидка. Остальные говорили о том, что скидки предусмотрены только для постоянных клиентов либо этот вопрос надо решать с хозяином.
Когда «тайный покупатель» говорил, что подумает и позвонит еще в другие салоны, все специалисты отвечали: «Да, конечно. Хорошо, спасибо. Звоните».
На этом диалог заканчивался. И клиента салоны теряли.
Если хотя бы один из таких звонков будет правильно завершен, то человек останется, то есть станет клиентом салона, и оставит там в среднем 100 евро. Если не будет, то этих 100 евро не будет.
И получается, что хозяин салона теряет 100 евро в неделю. Умножаем на 4 – 400 евро в месяц. Если умножаем на 12 – то получим, что салон недополучает порядка 5000 евро в год только на такой простой услуге.
Складывается впечатление, что все люди, которые отвечают на звонки, работают лишь как администраторы, которые просто записывают клиентов к определенным мастерам, но услуги салона не продают. Ни в одном из салонов не было сказано, чем же он хорош и почему надо остаться именно в нем.
Тем временем хозяева салонов жалуются на то, что нет новых клиентов: «Не идут».
Да они бы рады прийти в ваш салон, но необученный администратор своими неправильными действиями их отправляет прямиком к вашим конкурентам.
Что делать? Обучать администраторов.
Ведь существуют разработанные алгоритмы эффективного диалога – чтобы и клиент остался доволен, и салону - прибыльно. И тогда до 70% позвонивших в салон людей станут его клиентами.
Чтобы повысить прибыльность бизнеса, нужно обучать сотрудников. Как это делать, рассказывает передача «Деловой подход», которая выходит по субботам в 10.15 на TV5.
