Когда молчание — не золото: ошибка в коммуникации Swedbank

По данным исследования Mediaskopas, рейтинг благонадежности банка Swedbank после скандала с отмыванием денег рухнул до отрицательной отметки -0,2. В то же время аналогичное падение индекса банка SEB достигло -0,016.

По мнению представителей Mediaskopas, Swedbank стоило выбрать иную стратегию коммуникации.

"Когда скандал с отмыванием денег только начался, Swedbank сделал выбор в пользу пассивной коммуникации со СМИ либо же вообще избегал ее. Так, к примеру, в 11% публикаций можно прочитать, что в Swedbank отказались комментировать какие-либо негативные новости в связи с кризисом", — отметила аналитик Mediaskopas Милда Жарнаускайте.

По ее словам, неудивительно, что возникший информационный вакуум спешили заполнить эксперты, объяснявшие обществу суть происходившего.

В частности, эксперты комментировали происходящее в банке в 35% публикаций, в то время как аналогичные комментарии со стороны самого банка найдены только в 28% публикаций.

При этом SEB избрал более активную модель коммуникации: банк не скрывал о том, что происходит внутри, а также быстро признал свои ошибки, взял на себя ответственность и опубликовал план действий. Mediaskopas также отмечает, что банк активно коммуницировал с журналистами — комментарии банка обнаружены в 73% публикаций об отмывании денег. О кризисной ситуации в банке сами эксперты SEB говорили в 11% публикаций.

Как отмечает Жарнаускайте, избранная модель коммуникации помогла SEB сохранить контроль над ситуацией и уменьшить влияние кризиса на работу банка. 

Ранее год назад, 20 февраля, шведское общественное телевидение сообщило о подозрительных транзакциях через филиалы Swedbank в странах Балтии на суммы в десятки миллионов долларов США. Среди них были перечисления от фирм, которые фигурируют в так называемом списке Магнитского.