Спор по поводу замены телефона довел LMT Retail&Logistics до "черного списка" PTAC (1)

Предприятие было включено в упомянутый список, так как не выполнило решение комиссии по разрешению потребительских споров PTAC о несоответствующей требованиям договора замене телефона на новый.

В решении комиссии указано, что потребитель 22 апреля 2019 года приобрела телефон, у которого в январе 2020 года возникли технические проблемы, а 28 января прошлого года телефон был отдан LMT Retail&Logistics для ремонта.

31 января телефон был возвращен потребителю с пометкой, что дефектов не обнаружено и обновлено программное обеспечение, однако в тот же самый день потребитель, пытаясь ответить на звонок, констатировала, что дефекты не исправлены, а также из-за беспокойства выпустила телефон из рук. Потребитель снова отдала телефон в ремонт, однако 3 февраля от LMT Retail&Logistics был получен отказ в ремонте, так как констатировано механическое повреждение - вмятина сбоку.

В пояснении предприятие указало, что в заявлении PTAC и комиссии по разрешению потребительских споров упомянуты и другие дефекты телефона, но не те, что были указаны, когда телефон отдавали в ремонт в первый раз. В свою очередь, во второй раз потребитель указала не только упомянутые ранее дефекты, но и новые.

После повторной отдачи телефона в ремонт LMT Retail&Logistics консультировалось с техником сервисного центра, который указал, что дефект могут вызвать данные, которые потребитель обновляла с другого устройства (галереи, контакты), или приложения третьих сторон, которые, возможно, с телефоном несовместимы. Так как восстановленные данные могут вызвать повреждения или быть несовместимыми с телефоном, компания призывала потребителя не производить упомянутые действия.

LMT Retail&Logistics отмечает, что после обновления программного обеспечения необходимо снова ввести в телефон и обновить контакты, поэтому утверждение потребителя о том, что с настройками телефона действий не проводили, не соответствует правде. В ходе проверки телефона в авторизированном сервисе было констатировано, что у него имеются повреждения: вмятина на корпусе, повредившая дисплей телефона, кроме того, треснула кнопка Home, а не лишь маленькая вмятина в задней части телефона, о чем упомянула в заявлении потребитель.

Предприятие пояснило, что дефекты телефона возникли в связи с несоответствующим использованием и несоблюдением правил эксплуатации производителя и гарантии.

В свою очередь потребитель в дополнительном пояснении комиссии указала, что, когда она получила телефон после первого ремонта, имеющиеся в нем контакты сохранились, поэтому ей не пришлось ничего обновлять или вводить. Потребитель обратила внимание на то, что дефекты телефона в первую и вторую сдачу в ремонт были указаны в документах о приемке, которые подписали представители LMT Retail&Logistics.

Комиссия по разрешению потребительских споров, оценив материалы дела, пришла к выводу, что требование потребителя обоснованно и должно быть удовлетворено. Кроме того, компания пришла к выводу, что вне зависимости от созданного потребителем повреждения телефона это не соответствует требованиям договора и, получив телефон в ремонт 28 января 2020 года, LMT Retail&Logistics не предотвратило несоответствия телефона требованиям договора.

Комиссия пришла к выводу, что потребитель правомерна требовать замены телефона на равнозначный, соответствующий правилам договора телефон. Комиссия особо приняла во внимание, что компания не смогла предотвратить несоответствие конкретного телефона правилам договора, когда он был передан в ремонт. Таким образом, LMT Retail&Logistics должно заменить потребителю телефон на равнозначный.

В свою очередь представитель LMT Retail&Logistics Валдис Ялинскис агентству LETA указал, что в этом споре LMT Retail&Logistics подало исчерпывающие пояснения, однако аргументы предприятия комиссия не услышала.

"В решении нет указаний, почему ни один из аргументов не был оценен, кроме того, не была отражена техническая оценка эксперта об устройстве и его повреждениях", - сказал Ялинскис, отметив, что, таким образом, предприятие не может считать это решение объективным.

Он отметил, что неправильное решение споров ставит продавцов устройств и пользователей в более плохую ситуацию, чем пользователей тех устройств, которые, нарушая правила производителя об эксплуатации и гарантии, по невнимательности или намеренно повреждают устройства и получают новые.

Также он указал, что чтобы "неправильное решение споров не стало бы прецедентом/практикой, которую повторяют в других подобных делах и случаях", предприятие не только готово объяснить PTAC процесс ремонта устройств, его логистику, основные элементы диагностики устройств и нюансы рассмотрения требований, но и готово защищать свою позицию в установленном в Гражданском кодексе порядке.

Компания LMT Retail&Logistics была зарегистрирована в декабре 1994 года. Ее единственным владельцем является Latvijas mobilais telefons.